Alles andere als ein guter Start…

Wer mir auf Instagram folgt, hat vielleicht mitbekommen, dass wir es auch in diesem Jahr wieder geschafft haben einen gemeinsamen Familienurlaub miteinander zu verbringen. Unser erstes Ziel war ein lang gehegter Wunsch von mir – die Färöer Inseln – aber dazu später mehr (sehr viel mehr! Ich habe so viel zu erzählen, dass ich aktuell gar nicht weiß wo mit dem Schreiben anfangen…).

Zunächst möchte ich mich allerdings dem weniger tollen Start in unseren Urlaub widmen. Unglücklicherweise sind wir nämlich in das Chaos des Münchner Flughafens am 28ten Juli hinein geraten. Dem Tag, an dem eine Frau unkontrolliert den Sicherheitsbereich betrat und auf Grund dessen eine komplette Sperrung und Überprüfung des Terminal 2 eingeleitet wurde.

Es gibt vieles was an diesem Tag passiert ist, worüber man sich aufregen kann.
Die mangelnden Informationen über den genauen Vorfall, das weitere Vorgehen oder annullierte Flüge zum Beispiel. Für lange Zeit wurden immer mehr Menschen in die Abfertigungshalle geschoben, ohne das man wusste, was denn nun genau passiert ist oder ob etwa eine ernsthafte Bedrohung für die Fluggäste bestünde (gar keine Informationen sögen auch nicht für weniger Unruhe bei den Leuten). Als das endlich geklärt war,  waren wiederum weitere Informationen zur Wiederaufnahme des Flugbetriebs, Umbuchungen oder dem Gepäck Mangelware.
Leider zeigten sich auch die Mitarbeiter von Anfang an grundlos aggressiv gegenüber den schlichtweg ratlosen Reisenden. Generell ist es nur deren – selbst nach Stunden – so gesittetem Verhalten zu verdanken, dass es in der völlig überfüllten und stickigen Abfertigungshalle nicht noch zu Eklats durch Drängeln oder Panik gekommen ist…

All das sind wirklich ärgerliche Dinge, aber eben das Eine. Es ist letztlich klar, dass nach so einem Vorfall – ist nun zu spät reagiert worden oder nicht – gewisse Sicherheitsprotokolle anlaufen. Was ich aber bei all diesem Irrsinn, der da ausgelöst wurde (und wir sprechen hier immerhin von 32.000 Menschen, die teils über Tage am Flughafen – Hotelzimmer gab es nämlich nicht mehr – gestrandet sind, ihren Jahresurlaub und Anschlussflüge, Fähren oder Rundreisen verpasst haben – und das aktuell ohne große Aussicht auf Entschädigung!), überhaupt nicht verstehen kann:

Dieses ganze Chaos wurde auf Grund einer Sicherheitspanne ausgelöst. Warum werden dann angesichts all der Folgen, die dieser Vorfall hatte, bei den wieder aufgenommenen Sicherheitskontrollen nicht ein mal mehr Flugtickets – geschweige denn Pässe! – kontrolliert?! Was bringen duzende Polizisten, die um den Sicherheitsbereich herum patrouillieren, wenn niemand überprüft, ob ich überhaupt berechtigt dazu bin, mich in diesem Bereich aufzuhalten? War nicht genau das der Auslöser des Ganzen? Und wurde durch dieses Vorgehen nicht vieleicht sogar eine wesentlich gefährlichere Situation als noch am Morgen herauf beschworen? Darüber redet niemand – in keinem Zeitungsartikel oder Fernsehbericht… 

So sieht „Gelungenes“ Krisenmanagement aus…

Was uns gerade im Nachhinein auch sehr aufgestoßen ist: die Berichterstattung über den Vorfall. Die Süddeutsche beispielsweise lobte den Flughafen München für ihr gutes Krisenmanagement. Wer allerdings selbst vor Ort war, fragt sich: welches Krisenmanagement? War überhaupt ein Mitarbeiter der Süddeutschen selbst anwesend?!

Ich wage zu behaupten, dass wir angesichts des letzten, regulären Starts und unserer vorgesehenen Startzeit zu den ersten Passagieren gehörten, die vom Vorfall betroffen waren. Unser Flug war für 6.40 Uhr (ein letzter Start vom Terminal 2 aus erfolgte um 6.35 Uhr) vorgesehen. Es als gelungenes Krisenmanagement zu bezeichnen gegen Mittag, also viele Stunden später, Wasser zu verteilen – zu einem Zeitpunkt, als es schon längere Zeit keines mehr zu kaufen gab und die Märkte wie in einem schlechten Katastrophenfilm völlig ausgeräubert waren – ist ein schlechter Witz. Noch dazu wurden die kostenlos verteilten Wasserflaschen unglaublicherweise als „Service“ und „sehr entgegenkommend“ bezeichnet!

Gleiches gilt für den viel zu späten Einsatz von Ventilatoren der Feuerwehr, die frische Luft in die Halle blasen sollten. Netter Versuch, angesichts der schieren Menschenmassen, ewig langen Schlangen und aufgestauter Hitze, aber nichts als ein schwaches Lüftchen, das so gut wie wirkungslos verrauchte. Und auch die waren viel zu spät vor Ort. Da brachte das Abschalten des Alarms der geöffneten Notausgangstüren schon mehr Erleichterung als die Ventilatoren… 

Die Luft, die Hitze und das allgemeine Gedränge – einziges Glück waren die nach wie vor recht ruhigen und sich gesittet verhaltenden, gestrandeten Passagiere! – machten die Situation über die unzähligen Stunden hinweg zur Belastungsprobe. Ich möchte mir gar nicht erst ausmalen, wie es Familien mit kleinen Kindern oder gar Babys ergangen ist… Zeitweise war die Halle derart vollgestopft, dass selbst ein Durchkommen zur Toilette zur Unmöglichkeit wurde.

Und von den über Tagen dort gestrandeten Passagieren, für die nicht einmal genügend Hotelzimmer geschweige den Feldbetten vorhanden waren, möchte ich gar nicht erst anfangen…

Von gelungenem Krisenmanagement kann angesichts all dessen wahrlich keine Rede sein!

Aus dem Chaos nach Kopenhagen…

Gut, da waren wir also. Mitten im Gedränge und ohne Informationen. Es ging nichts vorwärts, nichts zurück, die Anzeigetafeln zeigten noch immer Flüge an, die niemals statt finden würden. Weiterhin wurde den Leuten allerdings erlaubt Gepäck aufzugeben, für Flüge, die später annulliert wurden… das perfekte Chaos also!

Irgendwann erreichte uns dann doch die Information, dass unser Flug nach Kopenhagen nicht nachgeholt, sondern gestrichen werden würde und eine Umbuchung nötig war. Für diese, sollte man an den Schalter gehen. Wie das funktionieren sollte, angesichts tausender Leute? In einer Masse, in der eh schon kein Durchkommen mehr möglich und so etwas wie Schlangen anstehender Leute nur noch zu erahnen war? Darauf hatte halt auch das Personal keine Ahnung. Übrigens auch niemand bei der Hotline (die im Übrigen im weiteren Verlauf und insbesondere mit Beginn der Gepäcksuche zahlloser Passagiere einfach abgeschaltet wurde und auf jeden Fall bis zum letzten Wochenende noch nicht einmal für die eigenen Mitarbeiter zu erreichen war! – wie der aktuelle Stand ist, ist mir nicht bekannt).
Unser Glück waren viel mehr andere Passagiere und der Tipp es mit einer Umbuchung online zu versuchen.

Wir landeten auf einer Warteliste, hatten Glück und konnten nach Kopenhagen weiter fliegen (und uns wurde erst im Laufe der weiteren Berichterstattung klar, was für ein großes Glück allein das schon war! Andere Gäste hatten auf Tage keinerlei Möglichkeit ihren Flug nachzuholen!).  Aber natürlich war an der Versicherung der Lufthansa Angestellten „kein Passagier fliegt ohne Gepäck“ und bei einer Umbuchung würde auch automatisch das Gepäck auf den neuen Flug umgeladen werden, rein gar nichts dran. Da standen wir dann also spät abends in Kopenhagen und konnten uns wieder in eine ellenlange Schlange einreihen. Dieses Mal der, für die Gepäckermittlung.

Auf Grund der mangelnden Informationslage, war uns allerdings das schiere Ausmaß der Sache noch immer nicht bewusst. Mehr als 20.000 Gepäckstücke waren an diesem Tag aufgelaufen; wir bzw. das Personal im Kopenhagen aber noch der Meinung, dass sich die Sache schnell klären würde. Immerhin waren wir ja schon im Flugzeug gesessen und unser Gepäck verladen gewesen… 

An diesem Punkt kam bei uns natürlich die Frage auf, ob es überhaupt Sinn machen würde auf die Färöer Inseln weiterzufliegen; immerhin hatten wir kaum mehr als die Kleidung, die wir am Leib trugen. Und würden auf Inseln fliegen, die bekannt für ihr wechselhaftes Wetter zwischen Nebel, Wind und Regen sind (und deren Klima noch dazu wenig mit den an diesem Punkt hochsommerlichen Temperaturen in Deutschland zu tun hat). 

… und ohne Gepäck auf die Färöer Inseln.

Wir bekamen allerdings ohne Probleme Plätze in der Maschine auf die Färöer und entschieden uns daher es zu riskieren. Allerdings kamen wir so nun einen Tag zu spät und ausgerechnet am Nationalfeiertag der Färöer  an. Und das natürlich nach wie vor ohne Gepäck! Wir verloren so also einen weiteren Reisetag, an dem wir Einkaufen und uns mit dem Nötigsten ausstatten mussten (was wiederum auf Grund des Feiertags auch erst ab 14 Uhr am nächsten Tag möglich war).

Im Verlauf der nächsten Tage lagen immer wieder unsere Nerven blank – vor allem meine. Ich kann bis heute nicht ganz nachvollziehen, wie es meiner Schwester selbst nach stundenlangen Gesprächen, während denen sie noch dazu immer wieder anderen Mitarbeitern die immer wieder gleiche Geschichte erzählen musste, so bestimmt, aber ruhig bleiben konnte… Es war wie ein Albtraum, vor allem angesichts der weiterhin schlechten Informationslage. Selbst mit Grundausstattung hätten wir an einem gewissen Punkt die Reise abbrechen müssen. Meine Mama benötigt medizinische „Ausrüstung“ – aus Respekt vor ihr und der Tatsache, dass sie das nicht jedem auf die Nase bindet, möchte ich das an dieser Stelle nicht weiter ausführen und nur so weit ausholen, um zu betonen, dass es sich dabei nicht um Medikamente oder leicht zu beschaffende Dinge handelt – und hatte eh schon aus einem Zufall heraus wesentlich mehr und so viel ging in ihr Handgepäck gepackt. Aber es war klar, dass das nicht für die gesamte Reisezeit reichen würde.

Aus dem lang ersehnten Start in den gemeinsamen Familienurlaub – der für uns alle auch der einzige längere Urlaub in diesem Jahr sein würde – wurde also eine Nerven zehrende Belastungsprobe. 

Nachdem wir dann auch auf den Färöer Inseln einige Stunden am Flughafen – haha, was für ein Glück, dass wir die ersten Tage in Flughafennähe wohnten… – mit der Ermittlung und Suche nach unserem Gepäck zugebracht hatten (es hatte schon fast etwas komödiantisches, wie selbst die Flughafenangestellten keinerlei Möglichkeit hatten zu einer Hotline oder Mitarbeitern zu gelangen und mehr Informationen einzuholen), trafen wir die Entscheidung, den Urlaub so lange wie möglich durchzuziehen.

Eine erlösende SMS

Unser Glück – so dachten wir – würde sein, dass täglich ca. sechs Flüge von München nach Kopenhagen und weitere vier von dort auf die Färöer Inseln gehen. Das ist immerhin eine recht ansehnliche Verbindung, vor allem angesichts der recht kleinen Inseln mit wenig Tourismus – und bot so zumindest einige Chancen für verirrte Koffer zu ihren Besitzern zu gelangen…

Ihr könnt euch sicherlich vorstellen, wie wir uns gefühlt haben, als eines Abends – 3 Tage nach Vorfall – endlich die erlösende SMS vom Flughafen im Kopenhagen kam. Was die Lufthansa bis heute nicht geschafft hat, gelang immerhin denen: sie haben unser Gepäck registriert. Endlich klappte auch die Gepäckverfolgung wieder und wir wussten: am Abend unseres vierten Tages würden endlich alle Koffer dort sein, wo sie hingehörten.

Ihr glaubt gar nicht, wie froh man über eine wiedergewonnene Mütze sein kann! Oder ein frisches T-Shirt! Der eigenen Gesichtscreme… In solch einem rauen Klima vermisst man seine vernünftigen Klamotten schon sehr. Gerade, da wir uns natürlich mit einigen essentiellen Dingen ausgerüstet hatten, aber man ja auch immer wieder von Tag zu Tag neue Hoffnung hat endlich seine Koffer wiederzubekommen. Angesichts der Aussagen der Lufthansa bzw des Flughafens Münchens für keinerlei anstehenden Kosten aufzukommen, besorgt man mit diesem Hoffnungsschimmer im Hinterkopf ja auch nicht gleich alles, worauf man vielleicht verzichten könnte. Die Kosten für diesen Spaß waren auch so schon enorm:

• mehr als 800€ für neue Flugtickets
• verlorenes Geld für Mietwagen und Unterkunft für eine Nacht/Tag
• Fährfahrt, die wir nicht wahrnehmen konnten (und die wir nur mit viel Glück an unserem letzten Tag der Reise erneut buchen konnten; an allen anderen Tagen war sie bereits ausgebucht…)
• über 600€ für rudimentäre Ausstattung (Regenkleidung, wasserfeste Schuhe, etwas Unterwäsche zum Wechseln…)

Und anhaltender Ärger

Auch wenn wir – vor allem wenn man sich ein wenig im Internet umschaut und liest, wer noch immer keinerlei Spur von seinem Gepäck hat – unglaubliches Glück im Unglück hatten, nach einigen Tagen unserer gesamte Ausrüstung bei uns war, wir nicht abbrechen mussten und den Urlaub dennoch wahrnehmen und genießen konnten, stoßen einem einige Dinge bezüglich dieses Vorfalls sauer auf. 
Der Flughafen bzw. die Lufthansa berufen sich aktuell auf „außergewöhnliche Umstände“ und möchte sich somit der Zahlung jeglicher Entscheidung entziehen. 

Mein Verständnis dafür hält sich in Grenzen. Menschen saßen tagelang fest, konnten unter Umständen ihren lang ersparten Jahresurlaub gar nicht oder viel zu spät antreten und unzählige Menschen warten bis heute auf ihr Gepäck.
Zufällig war auch meine Tante und ihre Familie von dem Vorfall betroffen – anstatt am Samstag konnte sie erst am darauffolgenden Mittwoch den nächsten Flug – bei einer anderen Airline – buchen. Da sie sich nicht auf die Warteliste hat setzen lassen und jeden Tag nach München gefahren ist, dort den Check-in, die Sicherheitskontrolle und Wartezeit hinter sich gebracht hat, um dann erst am Schalter zu erfahren, ob sie nun mitfliegen dürfte oder nicht, muss auch sie nun um ihr Geld streiten. 

Dieser Vorfall und Sicherheitsprotokolle in Ehren, aber sich nun auf „außergewöhnliche Umstände“ zu berufen, keine Entschädigung zahlen zu wollen und andererseits bei den erneuten „Kontrollen“ am selben Tag den gleichen Fehler – nur in viel schlimmer – wieder zu begehen… Für mich sind das keine „außergewöhnlichen Umstände“, sondern außergewöhnliche Dummheit! 
Da könnte ich angesichts des „kulanten“ 50€ Gutscheins, den der Münchner Flughafen an Betroffene verteilt, und den man (!) nur in den Geschäften am Flughafen einlösen kann, mit Verlaub: einfach nur kotzen! 

PS: Übrigens ist unser Gepäck – das ja längst bei uns ist – laut Lufthansa immer noch verschollen…